Der Kundenservice in Versicherungen befindet sich in einer tiefgreifenden Transformation. Die steigenden Erwartungen der Kunden sind kein neues Phänomen, wurden jedoch durch digitale Plattformen, Insurtechs und zuletzt durch künstliche Intelligenz massiv beschleunigt.
Mit dem breiten Einsatz von KI im Kundenservice, insbesondere seit dem Erscheinen von ChatGPT im Jahr 2022, erreicht die digitale Transformation von Versicherungen nun eine neue Evolutionsstufe.
Kundenservice der Zukunft: Drei zentrale Kundenansprüche
1. Omnichannel-Kundenservice als Erwartungsstandard
Kunden unterscheiden nicht mehr zwischen Kommunikationskanälen. Sie wählen situativ den für sie sinnvollsten Kanal – Telefon, Chat, E-Mail oder Self-Service – und erwarten nahtlose Kanalwechsel innerhalb eines Anliegens.
Auch künftig bleibt das Telefon relevant: Kunden aller Altersgruppen erwarten bei Bedarf einen persönlichen Ansprechpartner, nicht nur automatisierte Voice-Bots. Ein Omnichannel-Kundenservice in Versicherungen ist damit kein Differenzierungsmerkmal mehr, sondern Grundvoraussetzung.
2. Personalisierung im Kundenservice statt Standardprodukte
Langfristige Kundenbindung entsteht nur noch durch personalisierte und individualisierte Angebote. Dabei geht es nicht um manuelle Einzelfalllösungen, sondern um flexible Produktpakete, die sich an individuelle Lebenssituationen anpassen lassen.
Moderne Produkt- und Tarifsysteme, kombiniert mit KI-gestützter Analyse, schaffen die Grundlage für Skalierbarkeit und Wirtschaftlichkeit.
3. Einfache, integrierte Technologie entlang der Customer Journey
Technologie muss für den Kunden jederzeit einfach zugänglich sein. Konsistente Erreichbarkeit über alle Kanäle, kanaladäquate Reaktionszeiten und technisch integrierte Prozesse ohne Medienbrüche sind die Eckpunkte. Dann führt immer häufiger Automatisierung im Kundenservice Kunden direkt bis zum Fallabschluss – ohne menschliche Interaktion, aber mit hoher Zufriedenheit.
Strategischer Kundenservice: Vom Anspruch zur Umsetzung
Entscheidend ist nach eine strategischen GAP-Analyse dabei nicht die Einzelmaßnahme, sondern das Zusammenspiel von Organisation, Technologie und Operating Model.
Lösungsansätze für zukunftsfähigen Kundenservice in Versicherungen
1. Datenintegration als Basis exzellenter Customer Experience
Kunden unterscheiden nicht zwischen Sparten oder Risikoträgern. Für sie ist es eine Versicherungsgesellschaft.
Deshalb ist Datenintegration und Systemvernetzung über alle Silos hinweg zwingende Voraussetzung für funktionierende End-to-End-Kundenprozesse. Nur integrierte Systemlandschaften ermöglichen konsistente Informationen, kurze Bearbeitungszeiten und positive Kundenerlebnisse.
2. KI-gestützte Personalisierung mit wirtschaftlicher Skalierung
Die Modernisierung von Produktsystemen auf Basis aktueller Tarife hebt erhebliche Potenziale. KI in Versicherungen beschleunigt diese Prozesse, erkennt Muster und unterstützt personalisierte Angebote – ohne Manufakturaufwand.
3. Assistenzsysteme für Mitarbeitende im Kundenservice
Moderne Kundenservice-Systeme begleiten sowohl Kunden als auch Mitarbeitende durch den gesamten Bearbeitungsprozess.
KI-basierte Assistenzsysteme übernehmen Hintergrundaufgaben, strukturieren Informationen und ermöglichen es Mitarbeitenden, sich auf die Kundenbeziehung zu konzentrieren.
4. KI-Agentensysteme und Bot to Bot Kommunikation
Effizienzgewinne im Kundenservice werden zukünftig über Schnittstellenangepasste KI-Agenten erreicht werden können, wenn der Kunde von seinem KI-Agenten im Smartphone das Management seiner Versicherungen regeln lässt. Diese Bot to Bot Kommunikation verspricht Geschwindigkeit und Ressourcenschonung bei den Kundenbetreuern am Telefon.
Kundenservice als strategisches Asset der Versicherung
Kundenservice ist längst kein Kostenblock mehr. Er ist ein strategisches Asset jedes Dienstleistungsunternehmens.
Für zukunftsfähige Versicherungen bedeutet das, die Modernisierung des Operating Models, der gezielte Einsatz von KI im Kundenservice und die konsequente Ausrichtung auf Customer Experience.
Der erste Schritt für Entscheider sollte eine GAP-Analyse des eigenen Kundenservice sein – nicht nur im Vergleich zum Versicherungsmarkt, sondern auch zu Service-Standards anderer Branchen.
