Das Ziel:
Ein Versicherer stand vor der Aufgabe, wachsende Bearbeitungsrückstände nachhaltig zu lösen – ohne die Teams zusätzlich zu belasten. Ziel war, Service-Level kanalübergreifend einzuhalten, Überstunden zu reduzieren und die Zufriedenheit im Team wieder spürbar zu steigern.
Die Lösung:
Datenbasierte Ansätze standen im Zentrum: Gemeinsam mit 3A wurden Hebel identifiziert, Maßnahmen priorisiert und Prozesse gezielt justiert. Die Workflowsteuerung wurde optimiert, Voicebots verbesserten die Intent-Erkennung am Telefon, zusätzliche Kapazitäten wurden per Nearshoring erschlossen.
Das Ergebnis:
Die Rückstände waren in wenigen Wochen vollständig abgebaut. Die vereinbarten Service-Level wurden wieder erreicht – bei Kunden wie Vertriebspartnern. Gleichzeitig verbesserte sich die Zufriedenheit der Mitarbeitenden messbar – mit Wirkung über das Projekt hinaus.
